Už sme tu pár krát marketingovú tému mali. Dnes tu opäť o jednej bude reč. Napriek tomu, že v marketingu existuje obrovské množstvo modelov na zlepšenie komunikácie medzi zákazníkom a firmou, marketingový model „see-think-do-care“ je jedným z najdôležitejších a najzákladnejších modelov v marketingu. Je veľmi vhodným marketingovým komunikačným modelom pre začínajúce firmy bez kapitálu, resp. bez ničoho ako aj pre svetových gigantov v rôznych oblastiach biznisu.
Nie je obmedzený na žiadnu firmu či odvetvie, v ktorom sa firma nachádza. Tento model opisuje a definuje jednotlivé fázy zákazníckeho cyklu, s ktorým je zároveň spojené určité špcifické správanie zákazníka alebo firmy.
Fázy modelu SEE-THINK-DO-CARE
Model zahŕňa 4 fázy, ktoré nesú určité osobité špecifiká a vlastnosti.
1. SEE
V tejto fáze sa snaží firma svojím produktom zaujať potenciálnych kupujúcich. Ľudia neplánujú kúpiť daný produkt, nie sú rozhodnutí, aby daný produkt kúpili. Pozerajú sa len smerom „do budúcnosti“ a premýšľajú o danom produkte. Primárny cieľ firmy v danej fáze je zaujať čo najväčšie množstvo ľudí. Práve od toho je odvodený aj názov fázy „see“, teda „vidieť/pozerať sa“ – potenciálni zákazníci si daný produkt doslova len obzerajú, snažia sa o ňom zistiť viac, nakoľko produkt či službu vôbec nepoznajú.
2. THINK
Táto fáza zahŕňa ľudí, ktorí veľmi vážne premýšľajú nad kúpou daného produktu či využitím určitej služby. Danú značku, produkt, službu už poznajú a porovnávajú ju s konkurenciou. V tejto chvíli firma zákazníkovi ponúka všetky dôležité informácie, ktoré by ho mohli zaujímať a boli by pre neho užitočné. Cieľom firmy je ponúknuť najmä také informácie, ktoré zákazníka presvedčia o kúpe daného produktu, či o využití služby.
3. DO
Fáza, ktorá je pre firmu druhou najdôležitejšou. Ľudia sú s istotou rozhodnutí daný produkt kúpiť, či využiť od firmy ponúkanú službu. V tejto fáze ide firme o to, aby nákup prebehol hladko a bez zbytočných komplikácií. To najžiadanejšie publikum sa nachádza práve v tejto fáze „DO“. Bohužiaľ, mnohé firmy sa zameriavajú práve na túto tretiu fázu a o predchádzajúce sa nestarajú. Pritom podať zákazníkovi kvalitnú informáciu je častokrát ďaleko dôležitejšie ako sa postarať o hladký priebeh nákupu. Čo máte z toho, že u vás zákazník nakúpil, no pritom absolútne netuší, s čím prišiel do kontaktu?
4. CARE
Je možné povedať, že táto fáza je pre firmu najdôležitejšou zo všetkých štyroch fáz. Stredobodom pozornosti sú ľudia, ktorí si produkt už kúpili alebo využili ponúkanú službu. Ide o to, že zákazník sa chystá nakúpiť alebo využiť službu po druhý krát, tým pádom sa o zákazníka musíme postarať, angl. „care“, respektíve zamerať sa na vytvorenie dlhodobého vzťahu medzi firmou a zákazníkom. Celou pointou tejto štvrtej fázy je udržať si zákazníka pre ďalší spokojný nákup, postarať sa o to, aby stále znova a znova využil ponúkanú službu. Často sa s týmto spája aj ponákupný servis, možnosť podať spútnú väzbu o spokojnosti s daným produktom či službou.
Nástroje v modeli SEE-THINK-DO-CARE
1. SEE
Keďže si v tejto fáze zákazník produkt eštelen „prezerá“, najčastejšie sa na komunikáciu so zákazníkom využíva reklama v telezívií, reklama vo videu na kanáli Youtube, či reklama na sociálnych sieťach akými sú Facebook či Instagram. Dôležité je cieliť reklamu geograficky a demograficky čo najširšie. Pre firmu budú dôležitými ukazovateľmi rôzne percentuálne výstupy v množstve pozretej reklamy, návštevnosť webu a pod.
2. THINK
V tejto fáze je dôležitý už konkrétenjší obsah a cielenie na zákazníka. Firmy tu využívajú často SEO optimalizáciu, pomocou ktorej sa často nastavujú kľúčové slová produktu alebo služby, ktorú má zákazník vyhľadať. Vďaka tomu vás ľudia na webe nájdu pomocou týchto kľúčových slov skôr ako niekoho iného. No nie je to len o kľúčových slovách, ale vstupuje sem mnoho ďalších prvkov.
3. DO
Vo fáze „DO“ je veľmi dôležitým remarketing, teda opätovné cielenie na zákazníka, ktorý produkt kúpil alebo využil službu. Dôležité je opäť spustiť reklamu, ktorá zákazníkovi presvedčí o tom, prečo si produkt ešte raz kúpiť. Najčastejšie sa využíva e-mailing, ktorý slúži na osobnejšiu a rýchlu komunikáciu so zákazníkom. Je možné sa takto dozvedieť o jeho ďalších potrebách, dostať spätnú väzbu, či byť rýchlou oporou pri prípadnej reklamácii alebo sťažnostiach.
4. CARE
Id eo vytváranie dlhodobých vzťahov medzi firmou a zákazníkmi najmä pomocou e-mailingu, sociálnych sietí a videoreklamy. Je potrebné udržať si zákazníka čo najdlhšie. Dôležitá je pravidelná komunikácia pomocou sociálnych sietí, e-mailov. Je možné tiež tvoriť prieskumy o spokojnosti zákazníkov s produktmi či službou, tiež sa ich opýtať čo by radi privítali. Kreativite sa medze nekladú.
